{"id":77121,"date":"2025-07-03T17:52:59","date_gmt":"2025-07-03T17:52:59","guid":{"rendered":"https:\/\/enfoquenoticioso.com\/?p=77121"},"modified":"2025-07-03T17:52:59","modified_gmt":"2025-07-03T17:52:59","slug":"los-clientes-exigen-que-un-humano-les-resuelva-su-problema-lo-sorprendente-es-que-si-les-atienden-humanos-piensan-que-son-una-ia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/enfoquenoticioso.com\/?p=77121","title":{"rendered":"Los clientes exigen que un humano les resuelva su problema. Lo sorprendente es que si les atienden humanos piensan que son una IA"},"content":{"rendered":"
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La atenci\u00f3n al cliente es uno de los departamentos m\u00e1s susceptibles de ser reemplazados por agentes de IA, tal y como hemos visto<\/a> en los \u00faltimos meses.<\/p>\n

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Aunque el experimento no les ha ido del todo bien<\/a> a algunos de ellos, otras empresas mantienen a sus chatbots como primera l\u00ednea de atenci\u00f3n de sus clientes. Tal y como contaban<\/a> en Bloomberg<\/em>, eso est\u00e1 generando una situaci\u00f3n ins\u00f3lita cuando quienes atienden a los clientes son humanos de carne y hueso: les confunden con una IA<\/a> y se ven obligados a demostrar constantemente que son personas reales.<\/p>\n

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La IA en los <\/strong>call-centers<\/strong><\/em>. Aunque los recientes movimientos de las grandes tecnol\u00f3gicas apuntaban a que los departamentos de atenci\u00f3n al cliente iban a ser los primeros en notar el impacto de la IA en el empleo<\/a>, lo cierto es que, seg\u00fan datos<\/a> de la consultora Gartner, el 95% de las empresas encuestadas ten\u00edan intenci\u00f3n de mantener en n\u00f3mina a sus operadores humanos. Otras, en cambio, s\u00ed est\u00e1n depositando su confianza<\/a> en centros de llamadas basados en chatbots para atender a sus clientes.<\/p>\n

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Eso no significa que la IA y los sistemas de procesamiento del lenguaje natural<\/a> (PLN, por sus siglas en ingl\u00e9s) no se utilicen en campa\u00f1as de marketing. Eso, ha hecho que los clientes duden si quien les atiende son realmente operadores humanos. \u00abLes digo: ‘Lo juro, soy una persona de verdad'\u00bb, aseguraba a Bloomberg<\/em> Lindsey, una operadora dedicada a la atenci\u00f3n al cliente y ventas de tarjetas de cr\u00e9dito American Express. \u00abIncluso les pregunto: ‘\u00bfHay algo que quieran que diga para demostrar que soy una persona de verdad?'\u00bb<\/p>\n

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Ya no sabemos qu\u00e9 es verdad<\/strong>. En muchos casos, la IA no sustituye al operador en su papel de atenci\u00f3n final al cliente, sino que act\u00faa como tecnolog\u00eda para redirigir las llamadas, por lo que, cuando llegan al operador humano, el cliente ya ha tenido que lidiar con una IA. Lindsey cuenta que, en ocasiones, los clientes le preguntan \u00ab\u00bfEs usted una IA?\u00bb. Otras veces, simplemente empiezan a gritarle pidiendo hablar con un operador o colgando directamente.<\/p>\n

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Nir Eisikovits, profesor de filosof\u00eda y director del Centro de \u00c9tica Aplicada de la Universidad de Massachusetts, se\u00f1alaba<\/a>en The Conversation<\/em> que la actual capacidad de conversar de los modelos de IA es solo un anticipo de los esfuerzos de las empresas que desarrollan esa tecnolog\u00eda para imitar a los humanos<\/a> en el ritmo o el tono de las voces. \u00abLa incapacidad para distinguir si est\u00e1s hablando con un humano o no solo va a ir a m\u00e1s\u00bb, haciendo mucho m\u00e1s complicado distinguir si un cliente est\u00e1 hablando con una IA<\/a> o con un humano real.<\/p>\n

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Los guiones de venta no ayudan<\/strong>. Las t\u00e9cnicas de venta empleadas por lo operadores humanos tampoco ayudan a la hora de distinguirlos de una IA. El sector de los centros de llamadas ha evolucionado mucho desde su nacimiento<\/a> en la d\u00e9cada de los 60. Ahora los operadores est\u00e1n monitorizados para controlar el tiempo de conversaci\u00f3n y asegurarse de que los vendedores siguen una determinada estructura guionizada<\/a> para todo el proceso de venta. En ese guion se indica desde el tono en el que deben dirigirse al cliente, listas de palabras de obligado uso o prohibidas, etc. Todo ese encorsetamiento en la comunicaci\u00f3n, con respuestas predefinidas y protocolos, no ayuda a que el cliente pueda distinguir si al otro lado hay una persona o un IA.<\/p>\n

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\u00abMe parece un cumplido que piensen que soy lo suficientemente profesional como para sonar como una grabaci\u00f3n\u00bb, aseguraba BJ, un agente de soporte inform\u00e1tico. Por su parte, Seth, compa\u00f1ero de Lindsey ofreciendo servicios de American Express, aseguraba que, al menos, le preguntan si es una IA una vez a la semana.<\/p>\n

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En una ocasi\u00f3n, un cliente estuvo interrog\u00e1ndolo durante 20 minutos para comprobar si era una IA<\/a>, pregunt\u00e1ndole sobre sus aficiones, si le gustaba pescar en su tiempo libre y qu\u00e9 tipo de ca\u00f1a usaba \u00abera como si quisiera ver si fallaba. En cierto momento, incluso sent\u00ed que era una IA intentando aprender a ser humana\u00bb, aseguraba el operador telef\u00f3nico.<\/p>\n

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Lo que nos hace humanos<\/strong>. El sentido del humor se percibe como un rasgo intr\u00ednsecamente humano<\/a>, muy vinculado a la inteligencia<\/a>, al contexto social y al dominio de las inflexiones del lenguaje para encajar su significado en una broma o un chiste. Por ello, el humor es un recurso que algunos operadores utilizan para confirmar que son humanos. Faith Lau, que trabaja en una empresa de ventas de IA en Canad\u00e1, aseguraba que la primera vez que la confundieron con un bot respondi\u00f3 cont\u00e1ndole un chiste al cliente. Lo que tal vez su cliente no sab\u00eda es que una IA tambi\u00e9n es capaz de contar chistes<\/a>.<\/p>\n

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La estrategia de Sarah, que trabaja en el departamento antifraude del Gobierno de EEUU, es mucho m\u00e1s visceral. \u00abCuando interact\u00fao con una IA, simplemente me deja hablar, no me interrumpe\u00bb, asegura la operadora, por ese motivo cuando alguien le pide que demuestre que es humana, intenta interrumpirles todo lo que puede cuando insisten que no es humana. Ciertamente, no hay nada m\u00e1s humano<\/a> que alguien te interrumpa mientras hablas.<\/p>\n

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En Xataka | Hemos probado la IA conversacional de Sesame. Es la experiencia m\u00e1s cercana a una \u00abvoz humana\u00bb que hemos visto<\/a><\/p>\n

Imagen | Unsplash (Vagaro<\/a>)<\/p>\n<\/p><\/div>\n

Ver fuente<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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